Пошаговый алгоритм работы с возражениями клиентов

Опубликовано в Бизнес

Вы всегда можете связаться с автором Евгений Федоров через профиль. Или оставьте Ваше сообщение в комментариях под статьей.

Рейтинг:  0 / 5

Звезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активнаЗвезда не активна
 

Во время беседы возражают практически все клиенты! Для начала давайте разберемся, что побуждает человека возражать? Можно выделить следующие критерии:

  • Невыявленная вами мотивация;
  • Отсутствие доверия;
  • Желание получить больше информации;
  • Жизненный опыт, основанный на негативных суждениях.

Важно понять, что если у человека есть вопросы и он сомневается, тогда у вас есть возможность изменить его решение, при условии, конечно, что вы сможете развеять его сомнения. И наоборот, если клиент со всем молча соглашается - его сомнения могут уйти вместе с ним.

Возражение - есть не что иное, как запрос клиентом дополнительных сведений о том, как предлагаемый ему продукт или возможность сотрудничества поможет решить его вопросы.

Чего следует избегать во время беседы:

  • Не спорьте - это только отталкивает клиента, ведь таким образом, вы ставите себя выше его, показываете, что вы умнее его;
  • Не уходите от общения, пытаясь скрыть вашу внутреннюю неуверенность, ведь этим вы тоже отталкиваете от себя клиента;
  • Не оправдывайтесь - ведь неуверенность настораживает и показывает вашу некомпетентность;
  • Делать выводы за собеседника, призывать к логике и здравому смыслу " Вам очень выгодно моё предложение" и т. п.

Этот пошаговый алгоритм поможет вам развеять сомнения клиента:

  • Выслушайте собеседника до конца и не перебивайте;
  • Согласитесь с его правом на собственное мнение;
  • Задайте уточняющие вопросы, так вы сможете обнаружить корень возражения;
  • Обнаружив причину возражения, сконцентрируйтесь на её устранении;
  • Не концентрируйтесь на противоречиях, а наоборот - найдите общие аспекты беседы;
  • Предоставьте информацию в полном соответствии с основными запросами клиента;
  • Убедитесь что ваш ответ удовлетворил собеседника;
  • Плавно перейдите к следующему этапу.

Шаг 1

Клиент должен иметь возможность высказаться полностью, даже если его доводы кажутся вам нелепыми.

Шаг 2

Присоединитесь к его мнению, ведь оно основано на его личных суждениях, и он имеет на него право. Не включайтесь в спор, используйте технику "присоединения", так вы сможете обезоружить негативно настроенного клиента и вызывать у него доверие.

Как можно это сделать? Согласитесь с правдивыми фактами...

Клиент: Документацию можно подделать.

Консультант: Вы абсолютно правы, документы и правда можно подделать. Скажите, если я правильно понимаю, вы сомневаетесь в легальности нашей компании?

Соглашайтесь с возможными последствиями вашего взаимодействия для собеседника

Клиент: Если я подпишу соглашение и уйду с работы, то у меня могут возникнуть финансовые затруднения?

Консультант: Да, такое возможно, но только если Вы не будете обучаться этой профессии - посещать школы, мероприятия и не будете выполнять рекомендованные действия.

Соглашайтесь с разумными доводами

Клиент: Эта работа отнимает так много времени, но ведь отдых, тоже крайне важен и необходим.

Консультант: Вы совершенно правы, отдых действительно должен быть. Именно поэтому я выбрал Компанию, в которой я сам имею возможность планировать и работу и отдых.

Соглашайтесь с восприятием критикующего

Клиент: Я сильно сомневаюсь, что ваш рассказ соответствует истине.

Консультант: Наверное, у вас есть повод так думать. Помогите мне разобраться, что именно вызывает у Вас такие сомнения?

Шаг 3

Задавайте уточняющие вопросы, чтобы извлечь корень возражения

Клиент: У меня не получится.

Консультант: Помогите мне понять, почему Вы так думаете?

Клиент: Почему не все зарабатывают в этом бизнесе?

Консультант: Я приветствую ваше желание во всем разобраться! Я правильно понимаю, что вы хотите понять, получится ли здесь заработать вам?

Здесь на помощь могут прийти уточняющие вопросы

От кого вы об этом узнали?

На чем основан такой вывод?

Что конкретно вы имеете в виду?

Какой именно…? Где именно...? Кто именно...?

Шаг 4

Извлеките и удалите основу возражения

Необходимо постараться выбить опору из-под возражения с помощью самого же возражающего.

Клиент: Продукция Вашей компании неэффективна.

Консультант: Скажите, откуда у Вас такая информация? (Уточняющий вопрос)

Клиент: Мне сказал мой лечащий врач. (Источник возражения)

Консультант: А ваш врач знаком с нашей продукцией? Что именно он о ней знает?

Шаг 5

Концентрируйте внимание не на противоречиях, а на совпадающих аспектах диалога.

Шаг 6

Давайте информацию и представляйте компанию, продукт и бизнес-возможности в соответствии со значимыми потребностями и проблемами клиента. Чётко усвойте важный момент - "Никто не покупает продукт или услугу, покупают пользу, которую можно извлечь для удовлетворения своих потребностей или решения своих проблем. Никто не покупает средство от тараканов, покупают их отсутствие!"

Шаг 7

Проверяйте надежность ответа. Владейте фактами. Не приводите в качестве доводов непроверенную информацию.

Шаг 8

Плавно перейдите к следующему этапу беседы и задайте вопрос, способствующий принятию решения.

Получите согласие собеседника.

Часто встречающиеся возражения

- Да, продукция хорошая, но у меня сейчас нет денег!

Вы не сумели состыковать продукт с потребностями клиента. Ему жалко потратить деньги именно на ваш продукт. Он не понял, какую именно потребность он сможет удовлетворить с его помощью.

Прежде всего проясните ситуацию, задав открытые вопросы, предварительно согласившись с клиентом:

- Да, возможно, но скажите, пожалуйста, что вас больше не устраивает - цена или качество?

В подобных случаях можно эффективно использовать следующие способы:

  • Способ Вычитания;
  • Способ Деления;
  • Способ Контраста.

Способ Вычитания

Консультант: Продукт "…" стоит 500 рублей

Клиент: Это дорого!

Консультант: А сколько для вас не дорого?

Клиент: Думаю, 250 рублей было бы приемлемо.

Консультант: Так значит дело в 250 рублях?

Таким образом, вы подводите клиента к обсуждению других чисел. Ведь когда клиент говорит "Это слишком дорого", его беспокоит не разница между желаемой и реальной ценой, а цена сама по себе.

Способ Деления

Значит, речь идет о 250 рублях? Вы будете давать своему организму необходимые ему витамины и микроэлементы 30 дней. Значит, если Вы разделите 250 рублей на 30 дней, получится 8,5 дополнительных рублей в день. Сможете ли вы себе это позволить?

Способ Контраста

- Купив "…" за 980 рублей, Вы будете принимать его 30 дней, затратив при этом по 33 рубля в день.

- Что же Вы получите, принимая этот продукт?

  • Вы сможете избавиться от проблем с кишечником.
  • Повысите свой иммунитет, избавитесь от отеков, Ваши кожа и волосы будут выглядеть лучше.
  • У Вас повысится работоспособность, нормализуется сон.
  • Вас меньше будут беспокоить суставы и аллергия.
  • И, вместе с тем, Вы сможете избавиться от 1-2 лишних килограммов, как минимум.

- Почему это не продается в аптеках?

Здесь можно употребить закрытый вопрос:

- Если я правильно вас понял, вы сомневаетесь в качестве этого продукта?

Показать клиенту сертификат качества и объяснить: Наша компания использует самый прогрессивный вид торговли. Экономия на посреднике (магазине, аптеке) позволяет продавать товар дешевле. При личном контакте достигается высшая степень обслуживания. Я заинтересован в вашей лояльности и ваших результатах от применения продукции, ведь тогда вы будете пользоваться нашими продуктами постоянно. Вас больше не смущает этот вопрос?

- Я здоров и в лекарствах не нуждаюсь.

Не возражайте! Похвалите клиента.

- Расскажите, пожалуйста, как вы этого достигли? Как вы считаете, в чем может нуждаться здоровый организм? Наша продукция позволяет не только сохранять, но и поддерживать своё здоровье в хорошем состоянии. Врачи утверждают, что у всех людей весной наступает авитаминоз и рекомендуют витаминные препараты.

- А не "подсяду" ли я на эти ваши добавки? Ведь есть такое понятие, как привыкание.

Возможный ответ: Привыкнуть можно ко всему - к кофе, к душу по утрам, к чистке зубов. Так же я рассматриваю и витаминные добавки к пище. Кроме того, наш ассортимент постоянно пополняется, одни витаминно-минеральные комплексы сменяют другие, и всегда есть возможность применять новые продукты. Так что не успеете привыкнуть к одним продуктам – мы вам тут же предложим другие. Надеюсь, я развеял ваши опасения?

- Я боюсь, что мне этот продукт не поможет.

Скрытый вопрос: Приведите мне серьезные доказательства, чтобы я поверил в эффективность вашего продукта.

Возможный ответ: Я вас понимаю, ведь сам перепробовал много разных витаминов. Знаете, на самом деле все очень индивидуально. Лично я в таких случаях думаю так: все равно стоит попробовать.

- БАДы ни на ком не проверены!

Возможный вариант ответа: Компания имеет сертификаты качества каждого продукта. Такие документы выдаются только после длительных исследований и проверок. Кроме того, наши продукты проходят клинические испытания в различных медицинских учреждениях и институтах. С результатами этих исследований Вы можете ознакомиться на сайте компании.

- Это - финансовая пирамида.

Основные отличия Сетевого маркетинга от финансовой пирамиды - деньги за вознаграждение в сетевом маркетинге поступают от произведенной и реализованной продукции, в финансовой пирамиде - от вербовки новых участников и их взносов.

Признаки "пирамиды" - вступительный взнос, отсутствие потребителей товара, т.е. товар реализуется в основном новичкам, которые должны его купить.

И самое главное, соблюдайте основные факторы успешной бизнес-коммуникации:

Будьте уверены в том, что вы предлагаете своему собеседнику. Даже если вы только начинаете и пока не имеете собственных результатов, вы сами в первую очередь должны быть убеждены в эффективности продукции и бизнес-возможностей вашей компании. Иначе, что вы там делаете? И ещё - вы должны искренне хотеть помочь в решении проблем клиента, а не преследовать свою выгоду.

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить